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1 項目背景
· 物業公司管理低效，員工對外溝通以及如何應對處理是現存物業管理的普遍問題。怎樣直接有效的處理好業主的投訴與沖突已經成為困擾行業領導者的首要問題，同時也是關系企業生存的基礎問題。只有明確房地產行業的業主及各種沖突危機的成因和觸發點，把下達執行、部門協作、素質提升形成系統的處理路線，才能更好的從根本上解決問題。
·傳統的解決方案是等待問題而去解決問題，不能主動控制危機發酵，給企業和業主帶來諸多困擾。只有提早預防，系統分析認識危機沖突本身的發生發展過程及其存在的普遍規律，讓基層人員能夠加強了解、提高認識，管理者才能有針對性的進行決策和控制，形成有效的溝通與執行，從而提升企業信譽和工作效率。
· 邦思邁咨詢是國內唯一專注于地產行業談判溝通及相關領域的專業咨詢培訓機構，也是唯一能提供溝通管理體系CMS咨詢并具有唯一知識產權的企業。邦思邁咨詢與國際溝通協會等國際權威機構合作，緊跟前沿并結合中國企業實際，提供以專業、務實、量身定做為特色的服務。曾負責過多家知名地產物業、政府組織的溝通管理改造項目，邦思邁溝通課程還是上海世博會溝通培訓指定供應商，深受客戶好評和媒體的關注。

2 適合對象
· 地產行業中高層管理者、客服及銷售團隊人員

3 目標收益
· 明確房地產行業的業主及各種沖突危機的成因和觸發點，做出提前預防處置
· 系統分析認識危機沖突本身的發生發展過程及其規律，主動控制危機發展
· 快速、有效、準確的處理各類型和各級別的投訴和沖突，形成系統的溝通處理路線圖
· 現場情景案例分析與模擬，在實戰中處理危機，化解沖突

4 方法及特色
· 機構優勢：國內唯一的專業談判溝通咨詢機構、上海世博會談判溝通輔導制定機構
· 標準優勢：理論精準、方法實戰、案例豐富、互動充分

5 內容概要
模塊一：業主投訴和沖突的內在發展規律和分級分類管理
1 業主投訴和沖突產生危機觸發點分類
2 業主投訴與沖突發生的情景條件及危害級別分類
3 業主投訴和沖突的四階段發展規律
4 4G時代投訴與沖突爆發的核擴散模式和五大效應
模塊二：業主投訴與沖突各發展階段的應對策略路線
5 業主投訴與危機產生時的沖突性心理反應分析
6 情景流程一SCR1：業主投訴沖突潛伏期的識別防范策略體系
7 情景流程二SCR2：業主投訴沖突爆發期的降級處理策略體系
8 情景流程三SCR3：特情處理與危機解決談判路線
9 情景流程四SCR4：危機過渡發展轉化期控制轉化策略體系
模塊三 案例討論和模擬訓練，訓練結果對比、分析、總結

潘老師

1 背景簡介

邦思邁咨詢/中國談判溝通網（籌）首席咨詢顧問，邦思邁談判溝通研究院院長
國內知名談判溝通專家，上海世博會、聯合國跨采及伊拉克重建采購上海站談判顧問
中國教育電視臺、上海電視臺、上海人民廣播電臺等媒體的特邀嘉賓
多家省市政府、跨國公司、上市公司特聘談判溝通顧問
清華、交大、復旦、中大等國內眾多知名高校特聘課程教授，清華大學繼教學院教授會成員
中國教育電視臺“東方名家”欄目談判主講專家
潘先生是國內唯一的談判溝通體系知識產權持有人，他首創了談判溝通管理體系NCMS、談判溝通情景路線SNR等實戰操作理論，并在十余年的咨詢中將這些理論成功運用于政企單位實踐。他堅持精深治學和實踐導向，29歲就被評為華南理工大學特聘課程教授，2006－2008年度被評為專業技能類全國十大知名培訓師，他的培訓滿意度極高，廣東省國資委、中國銀行、三一重工、清華大學等知名機構曾數十次重復采購。潘先生還是廣受歡迎的媒體嘉賓和網絡達人，善于點評時事關注民生，具有極佳的收視率和人氣。潘先生密切跟追國際學術前沿和企業最新實踐，他曾應邀在亞洲管理教育論壇AFBE、中國管理溝通研討會上做主題報告。十余年的咨詢生涯使潘先生成為一位集談判專家、企業高管、媒體嘉賓、客座教授多重角色于一身的跨界明星，受到廣泛的歡迎和關注。

2 部分行業代表性客戶

醫藥行業：拜耳、強生、云南白藥、西安楊森、默沙東、上藥集團、康美藥業、第一三共、復旦復華、百洋醫藥、百特醫療、信誼藥業、東阿阿膠等；
金融及高端服務：荷蘭銀行、蘇格蘭皇家銀行、工商銀行、農業銀行、中國銀行、建設銀行、民生銀行、平安保險、中國人壽、天治基金、東方航空、威斯汀酒店、錦江飯店等；
IT通訊：中國移動、中國電信、中國鐵通、盛大網絡、華數數字、珠江數碼等；
地產建設：碧桂園、世茂集團、萬達地產、龍湖集團、綠城集團、遠洋地產、仁恒地產、聯創國際、合富置業、建發房產、景瑞地產、中國建筑、華東建筑設計院等；
先進制造：惠普、3M、福特、三菱電梯、三一重工、利樂包裝、中海油、山東鋼鐵、金龍客車、中國航天、廣汽本田等；
商貿流通：沃爾瑪、TNT、百聯集團、華聯超市、三菱商事、茅臺集團、上海家化、松林超市、快錢公司、中煙集團、李寧、報喜鳥、新華書店、嘉德拍賣、珠江啤酒、金光APP等；
政府公用事業：上海世博局、廣東省副市長培訓班、廣東省國資委、深圳福田區政府、廣東省食藥監局、西安高新區、上海電視臺、河南衛視、廣州地鐵、廣州燃氣、交運集團等；

3 核心課程
談判類：談判與博弈、情景路線談判SNR、HR談判、兼并收購談判、地產采購談判、項目談判；
溝通類：情景路線溝通SCR、管理溝通與溝通管理體系CMS、沖突處理與危機化解；

4 授課風格與課程特色
潘先生的咨詢輔導以原創、實用、定制、專業為突出特色，結合案例情景給出具體的操作方法和步驟，方便學員可現學現用、有利管理者形成體系。他運用獨創的GDFT輔導模式，將理論與實踐完美結合，課程現場互動巧妙、效果精彩、案例給力、分析精辟，深受學員追捧。