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1項目背景

       在激烈的市場競爭中，產品、服務、價格、廣告甚至商業(yè)模式都可能迅速被模仿和復制，只有穩(wěn)固而深厚的客戶關系是難以被模仿和超越的。

       客戶關系管理CRM不只是簡單的人際關系維護，是基于產品生命周期的客戶存續(xù)周期的系統(tǒng)化客戶維護實戰(zhàn)方法，是囊括客戶行為分析、客戶決策心理、客戶溝通技巧、客訴處理、客戶價值識別等模塊的科學策略體系，CRM應該系統(tǒng)化貫徹在企業(yè)所有與客戶相關的行為中。 

       CRM要求企業(yè)在了解客戶決策特點的基礎上，基于雙贏原則和價值原則，通過系統(tǒng)化方法，持續(xù)、超越、動態(tài)的滿足客戶需求，識別高價值客戶，最終獲得客戶發(fā)自內心的信任和毫不猶豫的選擇，同時持續(xù)提高企業(yè)效益和客戶投入產出比的過程。

       邦思邁咨詢是國內唯一專注于談判溝通及相關領域的專業(yè)咨詢輔導機構。邦思邁咨詢與全球談判協(xié)會、國際溝通協(xié)會等國際權威機構合作，緊跟前沿并結合中國企業(yè)實際，提供以專業(yè)、務實、量身定做為特色的服務。客戶關系管理是邦思邁咨詢的核心咨詢輔導服務內容之一，邦思邁咨詢曾為東方航空、上海世博會、三一重工等知名機構提供過高端客戶關系管理的咨詢和輔導，受到廣泛歡迎和媒體的高度關注。

2 適合對象

        企業(yè)中與客戶相關的所有部門如營銷、客服、售后維護、市場等，企業(yè)中高層管理者。

3 目標收益

       按照客戶決策和客戶價值標準對客戶進行價值分類，識別高價值客戶；

       在客戶心理和行為分析的基礎上，掌握大客戶溝通與日常維護的具體技巧，提升客戶掌控度；

       學習掌握CRM體系的設計思路和主要模塊，建立從客戶開發(fā)到長期維護的全過程CRM體系；

       增加客戶滿意度，降低投訴率和客戶流失率，持續(xù)優(yōu)化和改善客戶關系

4 標準時間 

       2天（12小時）

5近期部分客戶 

       三一重工、中鐵租賃、拜耳、強生、三菱商事、金光集團APP、中國人保、中海油、中國電信、中國移動、上海家化、云南白藥、中國移動、中國電信、中國聯(lián)通、農行銀行、工商銀行、萬達地產、龍湖集團、綠城集團、利樂包裝、金龍客車、中國航天、廣汽本田等。

6內容概要

模塊一：領悟并準確定位CRM

1    CRM實現第一步：去偽存真——透徹精準的認識理解客戶關系管理CRM

1.1 引導案例

1.2 優(yōu)秀的客戶關系管理能為企業(yè)帶來什么？

1.3 CRM的真正含義，與普通營銷和人際關系管理的區(qū)別

1.4 CRM的具體內容和基本模塊

1.5 CRM與營銷、客服的內在關系

1.6 CRM的內外部目標和最終效果評估指標

1.7 實戰(zhàn)案例分析

2    CRM實踐第二步：價值識別——解讀識別高價值客戶

2.1 企業(yè)真正的“客戶”在哪里？

2.2 尋找潛在目標客戶并搜集有效客戶的資料

2.3 識別判斷高價值客戶

2.4 CRM的分類標準：客戶價值、客戶關系（價值實現度）

2.5 前期接觸時如何與大客戶溝通了解

2.6 實戰(zhàn)案例分析

模塊二：CRM的具體實現措施與管理模塊

3    CRM實踐第三步：系統(tǒng)維護——大客戶關系的日常溝通維護與提升

3.1 引導案例

3.2 與大客戶之間應該建立什么樣的關系？

3.3 如何讓客戶經常感覺物超所值？

3.4 客戶購買動機與比較預期分析

3.5 客戶決策行為模式分析與決策管理——深入的CRM管理

3.6 客戶內部決策層級和決策角色分析與管理

3.7 如何教育客戶并調整客戶的合理預期？

3.8 如何防止客戶抱怨和客戶流失

3.9 大客戶日常溝通維護的要點

3.10 大客戶溝通的“公私兩手抓”：對公滿足機構需求對私創(chuàng)造滿足個人偏好

3.11 大客戶日常溝通維護的頻率和溝通內容掌控

3.12 實戰(zhàn)案例分析

4    CRM實踐第四步：深度營銷——客戶預期調整與客戶滿意管理

4.1 引導案例

4.2 除了關鍵決策以外，應該讓客戶內部的哪些人滿意？

4.3 如何在客戶滿意度和服務成本之間尋求平衡？

4.4 如何確立最合適的服務水平？

4.5 如何通過溝通調整客戶的服務要求和預期？

4.6 如何從客戶滿意到客戶忠誠？

4.7 大客戶忠誠度管理

4.8 客戶投訴與客戶抱怨的預防體系

4.9 客戶投訴的溝通處置原則和處置措施

4.10 實戰(zhàn)案例分析

5    CRM實踐第五步：戰(zhàn)略能力——企業(yè)CRM戰(zhàn)略與CRM能力修煉

5.1 引導案例

5.2 企業(yè)CRM能力的本質內涵與評判標準

5.3 企業(yè)的CRM戰(zhàn)略：基于產品和市場價值鏈的CRM戰(zhàn)略

5.4 CRM戰(zhàn)略工具之一：客戶的增長矩陣

5.5 CRM戰(zhàn)略工具之二：CRM的過程及實現步驟

5.6 CRM圖譜定位：目前參訓企業(yè)欠缺哪方面的客戶關系管理能力？

5.7 參訓企業(yè)提升CRM能力的著眼點和實施步驟

5.8 參訓企業(yè)提升CRM能力的具體措施及其分析

5.9 CRM戰(zhàn)略及其實施效果的考評方式

5.10 實戰(zhàn)案例分析

模塊三：CRM系統(tǒng)的實施與效果評估

6    CRM實踐第五步：管理評估——CRM系統(tǒng)的設計、功能模塊和效果評估

6.1 引導案例

6.2 CRM系統(tǒng)的設計理念—客戶數據的采集和自動判別體系

6.3 CRM應用功能模塊

      市場反應自動化、銷售過程自動化、客戶服務自動化

6.4 實施CRM過程中的成敗因素及其控制防范

      CRM實施前的評估

      CRM實施成功的因素及促進措施

      CRM失敗的常見原因及其預防

6.5 實戰(zhàn)案例分析

宮老師