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1適合對象

       技術經理、技術服務經理以及其他的在工作中做技術服務溝通和售后技術溝通的人員。

2目標收益

      區分客戶的不滿、抱怨、投訴的差別，避免技術思維和非此即彼的一刀切；

      避免技術思維導致的僵化溝通、客訴升級，讓服務理念滲透在技術服務人員的言行舉止中；

      通過客服溝通的技巧訓練，切實提升技術服務人員處理客戶要求與抱怨的能力；

      掌握處理客訴的方法、步驟、技巧；切實提升客戶的滿意度、信任感和重復采購率。

3標準時間

      2天（12小時）

4內容概要

模塊一: 認識與區分客戶的不瞞、抱怨、投訴

1 認識客戶不滿、抱怨、投訴的差別

2 構建企業的客戶反饋管理系統

模塊二: 用卓越的服務理念指導客戶反饋處理的行為實踐

3 如何才能以客戶為中心

4 獨享超值服務的回報

模塊三：提升處理不滿、抱怨、投訴過程中的服務溝通技巧

5 認識服務溝通

6 處理不滿、抱怨、投訴過程中的傾聽技巧

7 處理不滿、抱怨、投訴過程中說的技巧

8 處理不滿、抱怨、投訴過程中問的技巧

9 處理客戶反饋過程中的身體語言

10 處理客戶反饋過程中的電話溝通技巧

模塊四：有效處理客戶的不瞞、抱怨、投訴

11 深挖客戶不滿

12 珍惜客戶抱怨

13 管理客戶投訴

14 處理客戶反饋實戰演練