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1項目背景

      醫患溝通是醫療工作的核心內容，患者生理診治與心理引導聽同樣重要。衛計委的統計顯示，30％以上的醫護患糾紛是由于溝通不當引發。

      邦思邁咨詢是國內唯一專注于談判溝通及其相關領域并具有唯一自主知識產權的企業。邦思邁咨詢與國外權威機構合作并結合中國實際改造設計，提供醫療談判溝通領域最權威的咨詢服務；也是國內醫療行業第一個醫院溝通管理體系（HCMS）。

2適合對象

      院長、科室主任、醫師、護士長、醫患處置負責人及衛計委、食藥監局等部門領導。

3目標收益

       構建醫院的醫療溝通管理體系HCMS，系統化提升診療效果、降低誤診率和投訴率；

       提升醫患溝通效率，提高患者滿意度，降低投訴率、事故率、減少醫療糾紛隱患。

4標準時間

       2天(12小時)

5內容概要

1 醫患溝通模型與醫患溝通目標定位

   醫患溝通是醫療工作的必備內容，是醫護人員的必須職責

   醫護人員專業素質的三角模型和醫護患溝通關系的三種關系模式

2 醫患溝通心理：患者心理訴求與醫患溝通障礙分析

   患者的六大心理狀態及其外在表現

   醫護人員的心理障礙

3 醫患溝通方式轉變及溝通策略技巧

   醫患溝通方式的轉變

   常見診療溝通技巧與患者心理調適策略

   五類診療語言及其運用

4 醫院溝通管理體系HCMS的建設與運營

   醫院服務溝通觸點設計和關鍵溝通觸點KCP管理

   醫患溝通渠道建設：某三甲醫院的溝通渠道建設實戰案例

   醫院溝通管理制度CMR建設與醫療事故溝通預防體系

   日常診療中的問診問護溝通路線圖SCR和雙循環溝通技巧

   入院宣講、術前宣講的溝通策略路線圖SCR

   醫患沖突與患者投訴預防及處置體系

   危機溝通與媒體應對體系

   建立并使用《醫療溝通操作手冊MCOH》

   醫院溝通管理體系HCMS效果的評估和考察

   醫院溝通管理體系實例

5 分組實戰案例模擬訓練與研討：醫患糾紛解決、醫院溝通管理體系構建