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1項目背景
商貿流通行業面對的是廣大人群，顧客的要求變得更加多樣化個性化。客戶的警惕意識、敏感意識和維權意識增強，導致顧客不滿的概率增加。廠家生產環節的監管疏漏導致無法完全杜絕質量瑕疵，導致質量投訴風險增大。加上商貿流通行業一線從業者的職業素養參差不齊，容易導致各種服務瑕疵。上述因素造成了商貿流通行業的一線現場同時面臨顧客挑剔、商品質量和服務瑕疵等三重風險，有時還會因為外部不可抗力因素導致群體性事件甚至系統性風險；
網絡信息時代媒體發達，網絡、報紙、電視、廣播等媒體信息互相交叉導致公眾事件觸發點多，傳播迅速，牽一發而動全身。公眾意識覺醒后，輿論環境日趨苛刻，曝光手段日益先進，危機觸發條件降低；很多知名品牌都是因為公眾溝通危機而銷聲匿跡退出市場；
國際知名企業成長于經濟和媒體高度發達的環境，幾乎無一例外的都遭遇過各種公眾危機，并由此形成了完整成熟的危機預防、處理和溝通管控體系。中國商貿流通企業和企業團隊要發展成熟就必須懂得如何面對媒體及公眾，具備良好的公關危機預防、處理和溝通能力；
邦思邁咨詢是國內唯一專注于談判溝通及其相關領域的咨詢企業，在該領域具有國內唯一自主知識產權。邦思邁咨詢與國外權威機構合作，引入最先進的輔導體系和案例，結合中國實際改造，提供專業、務實和量身定做的咨詢輔導服務。公關危機處理與公眾溝通是邦思邁咨詢項目中最受客戶歡迎的模塊之一。
2適合對象
企業中高層管理者、現場門店及職能部門經理、公關人員。
3目標收益
系統認識本行業的危機觸發點及其發展規律，明確危機管理的基本原則和系統措施；
提升參訓者的危機識別防范能力，做到防微杜漸，有效識別防范，提高危機意識；
提升危機發生后的沖突化解與溝通協調能力，切實掌握系統化、規范化、實用化的危機管理方法，促成冷靜判斷和正確決策。
4標準時間
2天（12小時）
5部分知名客戶
沃爾瑪、歐尚、廣州友誼商店、廣百百貨、錦江集團、肯德基、枚林凱、東方零售、報喜鳥服飾、廣東省質監局、廣東省食藥監局、廣東省政府、、復旦、交大等。
6內容概要
模塊一:零售業危機分類與觸發點分析
案例引導
1 門店現場的危機分類與危機觸發點分析
1.1 引導案例：×門店現場旅客投訴見習乘務員引發的危機
1.2 顧客投訴與現場危機之間的區別與互相轉化
1.3 危機觸發點：危險還是機會？
1.4 內生性危機的觸發點分析及觸發特點
1.5 外生性危機的觸發點分析及觸發特點
1.6 危機發生的條件及危機成因
1.7 危機的危害級別分類
1.8 為什么危機觸發點日益增多而觸發條件日益降低？
1.9 危機觸發點的管理措施
1.10 門店現場遇到的危機觸發點細化梳理和分析
1.11 零售業危機分類的常見誤區
1.12 案例體驗與模擬：現場頭腦風暴：尋找危機觸發點
模塊二：網絡時代零售業危機的特點及發展階段
2 信息時代門店現場危機爆發的特點和四大效應
2.1 引導案例：零售行業近期遇到的各種危機效應分析
2.2 危機爆發的“核擴散”模式
2.3 效應一：低點起爆
2.4 效應二：級差擴散
2.5 效應三：抓大放小
2.6 效應四：長期沾染
2.7 造成危機核擴散模式的原因
2.8 危機發展傳播的公眾溝通路線PCR
2.9 門店現場遇到的危機會以怎樣的形式擴散升級？
2.10 案例分析：怎樣防止門店現場危機危機快速擴散升級
3 門店現場危機發展的四個階段及其特點
3.1 引導案例：為什么危機在毫無征兆的情況下發生
3.2 階段一：危機潛伏期
3.3 階段二：危機爆發期
3.4 階段三：危機發展期
3.5 階段四：危機冷卻期
3.6 危機發展四大時期的特點和有效判別
3.7 不同類型危機發展的時段不均衡性
3.8 危機的分時期管理原則
3.9 危機發展過程中的三種催化劑及其催化作用
3.10 DR：危機發展的三種可能結果
3.11 門店現場危機的發展變化規律及其分階段控制原則
3.12 案例分析：危機處理中最關鍵的時期
模塊三：危機識別、溝通防范模型
4 門店現場危機管理的主要工具——危機處理情景路線圖SCR
4.1 引導案例
4.2 危機出現的時機、表象及路線圖在危機識別中的應用
4.3 危機溝通防范中的不同情景 CS
4.4 危機中相關各方的可能反應及其概率 PS & PR
4.5 危機處理策略和策略轉化路線 RS & CR
4.6 危機處理的預期目標及可能結果 PR
4.7 案例分析與模擬
5 危機潛伏期的情景路線（SCR）和識別防范策略體系
5.1 引導案例
5.2 危機潛伏期的識別信號
5.3 危機潛伏期中各方的心態和表面反應特點
5.4 危機觸發點的預防與分類管理
5.5 危機監控與預警機制
5.6 危機潛伏期的識別及預防性溝通路線圖（PSCR）
5.7 如何真正做到“防微杜漸”
5.8 門店現場的危機預防性溝通路線圖
5.9 案例分析與模擬
模塊四：危機蔓延過程中不同時期的處理技巧
6 危機爆發期的情景路線（SCR）和降級處理策略體系
6.1 引導案例
6.2 危機爆發后的各方的心態及可能反應
6.3 第一反應正確原則
6.4 “五不五到位”原則
6.5 危機爆發后的7種處理策略路線
6.6 危機爆發后的沖突降級處理路線圖（PSCR）
6.7 危機爆發后的溝通渠道選取和溝通內容規范化
6.8 門店現場危機爆發期的備用策略體系及處理措施
6.9 案例分析
7 危機過渡發展期的情景溝通路線（SCR）和控制轉化策略體系
7.1 引導案例
7.2 危機發展期的利益方心態和反應特點
7.3 危機發展期的5種處理策略
7.4 危機發展期的控制轉化路線圖（PSCR）
7.5 控制危機轉化條件，促成危機良性轉化
7.6 危機過渡發展期的溝通渠道和溝通內容
7.7 危機發展期的溝通渠道和溝通路線
7.8 門店現場危機的發展路線及轉化策略
7.8 案例分析
8 危機冷卻期的情景路線（SCR）和應對策略體系
8.1 引導案例
8.2 危機冷卻期的各方心態和反應特點
8.3 危機冷卻期的處理策略和誤區
8.4 危機冷卻期的溝通路線圖（PSCR）
8.5 危機冷卻期的公眾溝通渠道和溝通內容選擇
8.6 如何重建信任和內外關系？
8.7 如何防止死灰復燃或應激激化?
8.8 門店現場危機冷卻期的淡化結尾處理措施
8.7 案例分析
模塊五：危機識別、防范管理體系
9 零售企業日常危機識別與溝通防范管理體系（PCMS）
9.1 引導案例：國內外案例對比
9.2 從關系型防范向專業型公關防范
9.3 日常危機溝通防范的“四化”
9.4 構建順暢的溝通防范管理渠道
9.5 選擇合適的溝通防范內容
9.6 面對媒體及回答媒體提問的技巧
9.8 危機防范觸點和企業形象管理
9.9 危機溝通防范管理的流程
9.10 危機處理防范人員和處理思路
10 門店現場管理者的危機處理能力
10.1 引導案例
10.2 情緒控制能力
10.3 冷靜判斷能力
10.4 換位思考能力
10.5 靈活應變能力
10.6 溝通協調能力
10.7 責任承擔能力
10.8 抗壓調節能力
現場模擬訓練：模擬零售業危機處理與溝通現場
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